11月16日下午，按照医院党支部安排，药剂科组织召开“我为群众办实事”党小组活动，活动的主题围绕“优化服务流程，提升服务质量”开展头脑风暴大讨论。药剂科4名党员以及窗口同志共计13人参会。

药剂科负责人严一凯首先阐述了本次活动的意义和流程，要求大家按照第三党小组活动实施方案学习《窗口服务规范》、员工“温馨服务用语、服务态度和沟通技巧”，每月随机抽取20名患者填写《患者满意度调查表》，对窗口服务工作的意见和建议做消项处理。党员要带头示范，树立窗口服务标杆。

接着开展头脑风暴大讨论，患者模拟换位思考，并立足自身岗位和工作中遇到的问题和困难，每个人提出窗口服务的缺陷和整改建议。大家依次发言，最后统计出服务环境缺陷4个，服务技术和质量缺陷2个，服务流程缺陷3个，服务态度缺陷2个，服务投诉缺陷2个，提出整改和解决方案17个。

随后，会议进行了总结，提出六个方面改进措施：一是药剂科在日常服务中，注重职工服务意识教育，强化窗口礼仪和服务规范、文明用语；美化窗口环境，为取药群众营造温馨舒适的环境。二是实施发药窗口弹性排班。根据不同时间段取药人数变化实行弹性排班，有效缓解高峰时段取药压力，提高服务效率，缩短患者取药等候时间。三是强化患者身份识别。严格落实取药人身份核对，做到叫病人姓名有应答，防止患者领错药，避免差错事故。四是更加注重人文关怀。加强药品使用指导，特别是年老患者，对药品储存、服药时间、服药方式有特殊要求的，窗口人员耐心细致讲解，确保患者正确用药；对患者的其他问题做到耐心回答，不推诿，不敷衍。五是对于投诉和突发事件要积极处理，首要安抚患者情绪，避免事件扩大化，态度端正处置得当获取患者的认可。六是加强人员培训，提高药学专业技术水平，专研药学服务规范，为医院药学的发展奠定专业基础。